• DOOR Training & Consulting Oy

  • finland@doornordic.com ✆ 040 753 7788

Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM)

Kokemustalouden kovin kilpailuvaltti

 

  • Tuntuuko vaikealta löytää kilpailuetua kiristyvässä kilpailussa?
  • Kuinka ajankohtaista on tärkeimpien asiakkaiden pitäminen ja kasvattaminen?
  • Entä haluaisitko, että asiakkaasi ostaisivat, maksaisivat ja suosittelisivat enemmän?

Asiakaskokemuksen johtamisen ydinkysymys on kuitenkin se, että kuinka tuoretta tietoa yrityksellä on parhaiden/ kannattavimpien asiakkaidensa tilanteista, kokemuksesta ja tulevaisuuden odotuksista yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden suhteen – ja miten yritys vastaa parhaiten heidän aitoihin tarpeisiinsa?

CEMin idea on yksinkertainen: kyse on asiakkaiden odotusten ylittämisestä kustannustehokkaasti asiakkaille tärkeimmissä kohtaamisissa.

Toimintamalli:

  1. Tunnista asiakkaalle tärkeimmät odotukset ja asiakaskohtaamiset, joissa odotukset ja lupaus lunastetaan.
  2. Luo pelisuunnitelma, CEM –strategia ja lunastuskonsepti, eli koko organisaation toimintamalli, jossa odotukset täytetään, ja differoimalla myös ylitetään, säännöllisesti.
  3. Varusta tiimisi valmentamalla, johda ja palkitse mittaamalla ja coachaamalla.
  4. Kommunikoi eri tasoilla asiakkaan arvostusten mukaisesti ja tee odotuksista totta niin arjessa kuin juhlassakin.

Asiakaskokemus on nyky-yhteiskunnassa yksi kaupallisen toiminnan tärkeimmistä yksittäisistä asioista. Vain syvällisen, tunnekeskukseen menevän asiakaskokemuksen tuottamalla voi saavuttaa sitoutuneen asiakkaan joka ostaa, maksaa ja suosittelee enemmän.

Ylivertainen asiakaskokemus on kilpailuetu, jota on vaikea kopioida. Brändätty, toistettava, ennustettava ja saumaton asiakaskokemus on siis todellakin rakentamisen arvoinen asia, jota selkeisiin avaintuloksiin valjastettu organisaatio ylpeänä, merkityksensä tiedostavana tavoittelee kaikissa asiakaskohtaamisissa

Milloin?

Kun haluat parantaa tuloslaskelmasi ylä- ja alariviä sekä saavuttaa syvällisiä asiakassuhteita ja nostaa asiakkaidesi todellista intoa tuotteitasi ja palveluitasi kohtaan. CEM on kannattavan kasvun paras konsepti!

Miten?

Lyhyesti sanottuna aloita diagnoosilla eli parhaiden asiakkaiden tilanteen ja todellisten kokemusten syvällisellä ymmärryksellä. Esimerkiksi konkreettinen odotustutkimus on tässä erinomainen työkalu. Luo seuraavaksi arvostusten mukainen lupaus ja tee pelisuunnitelma. Luo sitten lunastuskonsepti ja jalkauta se niin, että syntyy pysyvää kyvykkyyttä.

Helppoa? On ja ei – sinällään sekä ajattelu että toimintamallit ovat selkeitä, mutta kehittämisprosessiin mahtuu usein kymmeniä erilaisia vaiheita ja työkaluja ja jokainen organisaatio ja toiminta-alue on omanlaisensa. Lisäksi digitalisaatio on muuttanut meidän kaikkien toimintaympäristöä niin radikaalisti, että lähes kaikki tarvitsevat tukea asiakasymmärryksessä, asiakkaiden hallinnassa, suhteiden pitkäkestoisessa kehittämisessä ja monikanavaisessa asiakassuhdemarkkinoinnissa asiakaspalvelua unohtamatta.

Ensimmäinen konkreettinen askel on ottaa yhteys DOORin asiantuntijoihin ja tilata veloitukseton johdon 1,5 tunnin konsultaatio / työpaja! Olemme toteuttaneet kymmeniä onnistuneita ratkaisuita jo Suomessakin ja autamme sinuakin mielellämme ja nopeasti!

Kysy lisää: Mika Nurmesniemi 0400 855 844